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12345市民热线智能分析系统方案

区城运中心是受理、分派、处置、反馈民生问题的服务平台，其中为了更快更好地解决12345市民热线诉求，提升区城运平台服务质量水平，需要开展智能化民意分析，及时预警突出矛盾，进而落实城市精细化管理要求。

方案特色：

1、数据分析建设。围绕12345投诉工单类型、主办部门、区域网格结合同比、环比、办结时效、满意率、不属实率等指标进行分析。以数字化反映平安创建和社会治理实际效能，推动各地运用智能化成果加强社会治理的过程管控，有效推动城市治理手段、治理模式、治理理念创新。

2、指标预警功能。如大规模集中性投诉（同时能实现办结报告的合并反馈）、同一人高频投诉预警、同一点位不满意工单集中生成等。构建强大的业务运行和异常监测的线索发现预警引擎，通过灵活、精准的预警算法和机制，对流程堵点、突发问题、激增异动等各类情况实现有效、及时地自动、智能监测和发现。并基于预警情况，提供一定的策略辅助支撑，使得预警不停留提醒，可以直接具体提供落地支撑，辅助完成处置和优化工作。

3、热线自动化报告。热线数据分析模块开发，根据不同区域、领域，从诉求热点、诉求结构、办理质量等维度实现智能分析，产出不同类型分析报告（如周报、月报、年度分析、以及自定义报表），开发更多的工具供基层自由组合使用，切实为基层减负。构建自动、智能化报告生成工具，并基于定义好的报告模版和确定的数据范围，自动完成模型计算和报告数据。在线对报告内容进行编辑和调整。生成相应的图表和配套分析文字，提供一键生成和下载的功能。

4、标签和图谱计算。通过配置和定义，完成城运业务工厂标签图谱计算，通过标签查看到实体信息，通过图谱自动挖掘深层次信息。定制标签接口，为应用系统提供服务。

5、通过数据中台进行数据治理、数据清洗、数据开发、接口开发、接口服务等。

12345市民热线智能分析系统方案

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